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[tabs tab1="Support Carepack?" tab2="About Carepack" tab3="Detail Carepack"] [tab id=1]

rockPLACE Support Carepack 정책

당사는 최종사용자 고객에 대한 선택형, 맞춤형 서비스를 제공하고 있으며, 고객의 IT 환경에 맞게 조합하여 서비스를 제공 받으실 수 있습니다. 이를 통해 고객은 유지 비용 대비 현격한 총소유비용(TCO: Total Cost of Ownership) 절감 효과를 체험하실 수 있습니다. ㈜락플레이스는 최상의 기술을 보유하고 있는 엔지니어들로 구성되어 있습니다. Linux를 지원하는 모든 엔지니어들은 기본적으로 LPIC (Linux Professional Institute Certification) 및 국가공인자격증인 리눅스마스터 자격을 보유하고 있으며, Red Hat의 전문가 인증인 RHCE (Red Hat Certified Engineer) 자격을 보유하고 있습니다. (이외 Red Hat Cluster 지원 인증 : EX436) 또한, MySQL(DRBD 연동 포함) 전문 엔지니어, Apache+Tomcat 전문 엔지니어가 전담 배치되어 있습니다. JBoss는 공개소프트웨어연구소에서 지원을 담당하며, 국내 ABP 최대의 인력(5명)이 JB336과 JB261을 이수하였습니다. (Red Hat정책은 JB261과 JB336을 이수한 사람만이 지원할 수 있슴) [/tab] [tab id=2]

rockPLACE Support Carepack 요약

rockPLACE Support Carepack 은 각 서비스 Level별로 기본 서비스, 설치 지원 서비스, 운영 지원 서비스, 추가 지원 서비스로 구성되어 있습니다. 1. 기본 서비스 기본 지원 서비스는 Subscription 및 rockPLACE Support Carepack을 구매한 모든 고객에게 제공되며, 모든 이슈사항에 대해 전화, 이메일, 웹 지원을 통하여 원활한 운영을 도와줍니다. [unordered_list style='dot']
  • 무제한의 기술 지원 및 에스컬레이션 요청(온라인)
  • 24시간, 월-일 고객지원센터 이용(Level별 차등)
  • 제품 업데이트 및 업그레이드
  • E-mail 알림 및 정보 제공
[/unordered_list] 2. 설치 지원 서비스 설치 지원 서비스는 고객이 요구하는 수준 및 설정에 맞도록 설치하여 운영 환경을 최적화 합니다. [unordered_list style='dot']
  • rockPLACE Support Carepack 의 모든 레벨에서 서비스 제공 (Cluster 제외)
  • 설치 표준화 지원
  • 운영 담당자와의 사전 회의
  • 서비스 및 시스템 스펙에 따른 설치 정보 제공
  • 최적의 성능을 위한 설치 제공
  • 안정성 향상을 위한 설치 제공
  • 설치 결과에 대한 보고서 제공
[/unordered_list] 3.운영 지원 서비스 운영 지원 서비스는 계약된 서비스 대상 서버 운영 및 관리를 지원하여 고객의 운용 생산성을 높이고 성능을 최적화 합니다. [unordered_list style='dot']
  • 전담 엔지니어의 관리
  • 24시간, 월-일 고객지원센터 이용(Level 별 차등)
  • 시스템의 다운을 방지하기 위한 사전 예방 서비스 (월1회, 분기1회 선택)
  • System Health Check
  • 지원 내역 관리
  • 버그 및 패치에 대한 사항 공지
  • 업데이트 및 업그레이드
  • On-line 원격 지원
  • 고객 요구 시 서비스, 환경 설정 변경
  • 정기점검 결과에 대한 보고서
  • 시스템 교체/이전, 업무 추가에서의 주요 변경 작업 지원
  • 개발/테스트 환경에서 상용 환경으로의 이관 시 위험도 최소화
[/unordered_list] 4. 추가 지원서비스 추가 지원 서비스는 고객의 시스템 운영뿐만 아니라 장애 발생시 전담 엔지니어의 신속한 서비스를 제공하고, 가장 신속한 문제 대응과 환경 분석 및 가이드, Tuning 및 진단, 장애 원인분석 및 장애 대처 교육 등을 지원하는 서비스입니다. [unordered_list style='dot']
  • 운영 시스템 분석 - System Health Check - 성능 시험, 비상 복구 훈련 지원 - 전담 엔지니어의 시스템 전반에 걸친 분석을 통해 잠재적인 문제점 파악 후 개선 방안 권고 - 타사 제품과의 연동에 따른 영향 분석과 공동 지원 방안 마련
  • (긴급)장애 지원 서비스 - 2시간 이내의 문제에 대한 응답(Level별 차등) - 벤더 및 rockPLACE Support Patterns 활용 - 장애 조치 후 Patterns 수집 - 장애 조치 결과에 대한 보고서
  • 서비스 이중화 구성 및 분석 - RPS (rockPLACE Professional Service) 도입 고객에게만 서비스 제공 - 확장성, 신뢰성, 가용성에 대한 분석을 통해 최적의 클러스터링 환경 구축 - 표준화된 클러스터링 기술과 업계 구성 사례를 기반으로 효과적인 클러스터링 환경 구축 - 분석/설계/구축/사후 단계를 모두 지원
  • 교육 지원 서비스 - 운영자 교육 지원 (기본 운영 교육)
  • 고객 요구 사항에 따른 서비스 - 고객의 요구 사항 분석 - 요구 분석에 따른 범위 산정 및 내역 협의 후 결정
[/unordered_list][/tab] [tab id=3]rockPLACE Support Carepack rockPLACE Support Carepack 은 각 서비스 Level별로 기본 서비스, 설치 지원 서비스, 운영 지원 서비스, 추가 지원 서비스로 구성되어 있습니다. 1. 기본 서비스 기본 서비스는 Red Hat(및 Oracle) 의 Subscription을 구매하면 제공되는 서비스로 최신 정보 및 최신 제품 업데이트를 제공하고 버그에 대한 패치를 제공하여, 고객의 안정적인 서비스 운영을 지원합니다. 모든 지원은 Red Hat(및 Oracle)의 정책에 따라 온라인 즉, 전화, 이메일, 웹을 통한 지원을 받을 수 있으며, 엔지니어의 직접적인 방문 지원을 위해서는 각 Level 에 따른 rockPLACE Support Carepack을 구매하셔야 합니다 - 무제한의 기술 지원 및 에스컬레이션 요청(온라인) : 문제해결, 기술문의, 문서요청, 기술 가이드 등을 웹, E-mail, 전화를 통한 지원 요청) - 24시간, 월-일 고객지원센터 이용(Level별 차등) : 고객 요청 시 rockPLACE의 고객지원 센터의 지원을 받을 수 있으며, 제품에 따라 업무 시간 내 지원 및 업무 시간 외 지원을 받을 수 있음 - 제품 업데이트 및 업그레이드 : 새로운 기술의 적용 및 기능 개선 및 버그 패치 제공 - E-mail 알림 및 정보 제공 : 긴급 또는 정기적인 메일 및 RHN 등을 통하여 제품에 대한 최신 정보 및 이슈에 대한 해결 방안 등을 제공 2. 설치 지원 서비스 설치 지원 서비스는 고객이 사용하려는 시스템의 정보 및 서비스의 목적을 분석하여 요구하는 수준 및 설정에 맞도록 전문 엔지니어 및 개발자의 최적화된 설치 지원을 제공하며, 설치에 대한 정보를 제공합니다. - rockPLACE Support Carepack 의 모든 레벨에서 서비스 제공 : rockPLACE Support Carepack 의 레벨 모두에 서비스 포함 - 설치 표준화 지원 : 초기 설치에 있어 환경과 서비스에 맞는 최적화된 설치 표준화 가이드 제공 - 운영 담당자와의 사전 회의 : 고객의 요구에 대한 이해 및 적용을 위해 설치 전 진행되는 서비스 - 서비스 및 시스템 스펙에 따른 설치 정보 제공 : 제품별 호환성을 중심으로 설치 계획서등 제공 - 최적의 성능을 위한 설치 제공 : 타 솔루션과의 호환성 및 성능을 고려한 전문 엔지니어 및 개발자의 설치 지원 제공 - 설치 결과에 대한 보고서 제공 : 환경에 맞는 설치를 제공하고 이에 대한 결과 보고서를 제출 3. 운영 지원 서비스 운영 지원 서비스는 원할한 서비스를 목적으로 고객이 운영중인 시스템의 운영 및 관리를 위한 각종 정보 및 기술을 제공하고 전담 엔지니이 및 개발자의 지원을 통한 우수한 성능을 확보하고 생산성을 높일 수 있도록 서비스를 제공합니다. - 전담 엔지니어의 관리 : 제품별 공인 인증 엔지니어를 지정하여 지원 내역을 관리하도록 제공 - 24시간, 월-일, 고객지원센터 이용 (Level별 차등) : 문제해결, 기술문의, 문서요청, 기술 가이드 등을 요청하며, 방문 요청시 신속히 지원 - 시스템 다운을 방지하기 위한 사전 예방 서비스 (월1회, 분기1회 선택) : 시스템의 문제를 사전에 방지하기 위한 주기적 지원 - System Health Check : 시스템의 현재 상황을 정확히 분석하기 위한 지원 - 지원 내역 관리 : 동일 내역 장애 발생을 방지하고 안정적인 운영을 지원하기 위해 관리자, 엔지니어, 개발자가 공유할 수 있도록 지원 - 버그 및 패치에 대한 사항 공지 : 벤더로부터 발생되는 버그 및 패치에 대한 정보를 운영자에게 직접 공지해 드리는 서비스 - 업데이트 및 업그레이드 : 시스템의 문제 또는 개선을 위해 전문 엔지니어 및 개발자의 지원 - On-line 원격 지원 : 장애 사항등을 파악하거나 간단한 문제를 해결하기 위한 지원 - 고객의 요구시 서비스, 환경 설정 변경 : 서비스의 이관 및 변경, 추가 사항에 대해 요청시에 지원 - 정기점검 결과에 대한 보고서 : 시스템 점검에 대한 결과를 고객이 알기 쉽도록 제공 - 시스템 교체/이전, 업무 추가에서의 주요 변경 작업 지원 : 여러 상황에 따라 시스템을 교체하거나 이전시 지원 - 개발/테스트 환경에서 상용 환경으로의 이관시 위험도 최소화 : 상용 환경으로 이관시 해당 시스템을 가장 잘 알고 있는 전담 엔지니어의 지원 - 주요 지원 항목 [unordered_list style='arrow']
  • 제품 버전, 서비스 팩, 패치 조합 점검
  • 제품과 함께 실행되는 소프트웨어 점검
  • 보안 권고 사항 적용에 대한 확인
  • 파라미터의 변동 사항 및 정상 유무 확인
  • 시스템 리소스의 상태 점검
  • 서비스의 원활한 운영을 확인하기 위한 로그 분석
  • 버그 및 패치에 대한 안내 및 협의를 통한 적절한 작업 진행
[/unordered_list] 4. 추가 지원서비스 추가 지원 서비스는 프로젝트 기간 전/중/후에 환경 분석 및 가이드, Tuning 과 진단, 장애에 대한 원인 분석 및 조치 등을 지원하며, 운영을 위한 전문 서비스입니다. (1) 운영 시스템 분석 운영 시스템 분석은 고객 시스템 운용 효율성과 신뢰성 제고를 목표로 고객의 시스템을 분석하고 가장 효율적인 운용이 가능하도록 개선 방안을 도출하고 신뢰성을 향상시킵니다 System Health Check : 시스템 성능 및 상태를 분석 지 성능 시험, 비상 복구 훈련 지원 : 성능 향상을 위한 시험에 대한 지원 및 장애 발생시 최소한의 시간으로 복구할 수 있도록 훈련 지원 전담 엔지니어의 시스템 전반에 걸친 분석을 통해 잠재적인 문제점 파악 후 개선점 권고 : 장애 가능성을 낮추기 위한 지원 타사 제품과의 연동에 따른 영향 분석과 공동 지원 방안 마련 : 타사 제품과의 호환성을 목표로 해당 제품의 엔지니어와의 충분한 기술 공유를 통한 안정적인 운영을 지원 주요 지원 항목 - 시스템 점검, 분석과 권장 사항을 통한 예방차원의 지원 - 장애 가능성을 최소화 - 예기치 못한 장애에 신속히 대처할 수 있도록 운용 절차 최적화 - 관리자에게 기술 전달 - 타 솔루션과의 연동이 원활히 이루어질 수 있는 적극적 지원 (2) (긴급)장애 지원 서비스 (긴급)장애 지원 서비스는 축적된 Support Patterns을 이용하고, 벤더의 후선 지원으로 체계적이고 효과적인 지원을 통해 장애에 따른 신속한 복구가 가능하도록 지원합니다. 2시간 이내의 문제에 대한 응답(Level별 차등) : 서비스 Level에 따라 지정된 시간 내에 1차 답변(1차 대응)을 진행하고, 최대한 빠른 시간 내에 해결 방안을 제시하는 지원 벤더 및 rockPLACE Support Patterns 활용 : 벤더의 Kbase 및 Issue Tracker를 활용하여 적절한 해결책을 신속히 제공 벤더의 효과적인 후선 지원 및 DE Service의 활용 : 케이스별 벤더 엔지니어가 직접 방문하는 서비스 장애 조치후 Patterns 수집 : 추후 동일한 내용의 장애가 발생하지 않도록 조치하며, 발생시 최단시간 조치를 위해 관리 지원 장애 조치 결과에 대한 보고서 : 원인과 결과에 대한 내용을 상세히 전달하는 지원 주요 지원 항목 -장애 발생시 전담 엔지니어 및 개발자에게 직접 연락 - 2시간 이내 응답(Level에 따른 차등) - Kbase 및 Issue Tracker 활용 - 벤더 방문 서비스 지원 (계약에 따른 구분) (3) 서비스 이중화 구성 및 분석 비즈니스의 영속성에 있어 시스템의 가용성은 매우 중요하며, 이를 위해 고객은 클러스터 환경을 요구하고 구축을 하게 됩니다. 클러스터 환경의 구축은 서비스에 따른 요구사항을 정확히 분석하고 구성하며 운용에 달렸습니다. 클러스터 전담 엔지니어와 개발자의 현장 방문이 진행되어 기본 3일간의 구축 서비스를 통해 확장성, 신뢰성, 가용성 등 다방면의 요구사항을 충족시켜 드립니다. 구축에 있어 업계 구성 사례를 활용함으로 매우 안정적인 구성이 될 수 있도록 지원합니다. [unordered_list style='dot']
  • 확장성, 신뢰성, 가용성에 대한 분석을 통해 최적의 클러스터링 환경 구축 : 기타 구성 요소들의 적절한 환경 설정을 위해 사전 분석 지원
  • 표준화된 클러스터링 기술과 업계 구성 사례를 기반으로 효과적인 클러스터링 환경 구축 : 분석된 내용을 기반으로 클러스터링 환경 구축
  • 표준화된 클러스터링 기술과 업계 구성 사례를 기반으로 효과적인 클러스터링 환경 구축
  • 분석/설계/구축/사후 단계를 모두 지원 : 초기 분석부터 운영까지의 전문 엔지니어 및 개발자의 지원
  • 주요 지원 항목 - 제품과 애플리케이션 구성 점검 - 클러스터 기술 적용 상태 검증 - 핵심 소프트웨어의 백업/복구 방안 점검 - 타 제품과의 원활한 통합 방안 점검 - 장기적인 관점에서 서비스 가용성을 위한 최적화 환경 권고 - Web-Tier 파라미터 점검(웹서버 plug-in, 웹서버, 웹 애플리케이션, load balancer) - Web-Tier 와 Application-Tier 의 통합 환경 점검 - States-replication 정책 점검 - Application-Tier와 Backend Resource(DB 및 기타 리소스)간의 통합 환경 점검 - Tier 별 load balancing 및 failover 시나리오 작성 후 검증 - 테스트 결과에 따른 구성 환경 수정(필요시)
[/unordered_list] (4) 교육 지원 서비스 [unordered_list style='dot']
  • 운영자 교육 지원
[/unordered_list] (5) 고객 요구 사항에 따른 서비스 고객 요구 사항에 따른 서비스는 고객의 요구에 맞게 협의를 진행하고 협의된 내용을 기준으로 지원하는 서비스입니다. [unordered_list style='dot']
  • 고객의 요구 사항의 분석 : 사전 질의/응답을 통한 고객 요구사항을 분석
  • 협의 후 결정 : 결정된 사항에 대한 지원
[/unordered_list]
구 분 Premium Standard Plus Standard Standard
지원 횟수 정의 방문지원 협 의 협 의 12회(년) 3회(년)
지원 시간 정의 E-mail 월-일, 24시간 월-금, 24시간 월-금, a.m. 09:00 – p.m. 05:00 월-금, a.m. 09:00 – p.m. 05:00
전화/원격
방문지원
응답시간 2 시간 이내 4 시간 이내 4 시간 이내 8 시간 이내
기본 서비스 무제한 기술 지원/에스컬레이션(온라인)
고객센터 문의 및 접수 월-일, 24시간 월-금, 24시간 월-금, a.m. 09:00 – p.m. 05:00 월-금, a.m. 09:00 – p.m. 05:00
제품 업데이트 및 업그레이드 제공
알림 및 정보 제공
설치 지원 서비스 설치 표준화
설치 지원
설치 보고서
환경 설정 및 구성
운영 지원 서비스 전담엔지니어
원격 지원
긴급 원격 지원
방문 지원
긴급 방문 지원
원격 예방 점검
방문 예방 점검 월 1회 분기 1회 분기 1회
지원 내역 관리
버그/패치에 대한 사항 공지
업데이트/업그레이드 지원
서비스 환경 설정 변경
정기점검 보고서
시스템 교체/이전
추가지원 서비스 운영 시스템 분석
성능 시험, 비상 복구 훈련 지원
타사 제품 연동 지원
(긴급)장애 지원 2시간내 응답 4시간내 응답 4시간내 응답 8시간내 응답
벤더 방문 서비스 옵 션 옵 션
서비스 이중화 옵 션 옵 션 옵 션 옵 션
요구 사항에 따른 서비스
운영자 교육 지원
모든 서비스는 지원 시간 및 지원 횟수에 준함
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